Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Важными элементами успешного бизнеса являются своевременный приём и качественная обработка входящих звонков. Если потенциальный клиент не смог связаться с компанией с первого раза, то он может обратиться к её конкурентам. Чтобы не утратить клиентов, владельцу бизнеса необходимо обеспечить доступность своей компании. Автоматическое распределение входящих звонков может обеспечить быструю реакцию на обращения, даже в условиях одновременного поступления большого количества звонков.

Маршрутизация входящих звонков — важная функция телефонии, позволяющая эффективно распределять вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Это особенно важно для компаний, обрабатывающих большой поток обращений, чтобы избежать риска упуска покупателя.

Распределение звонков выполняется с момента набора номера до момента соединения с сотрудником. После того, как звонок поступает на номер компании, он переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста.

IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника. Если все сотрудники заняты, вызовы направляются на первого свободного оператора или компетентного специалиста.

Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса. В зависимости от выбранных настроек, звонки могут быть распределены по приоритету, равномерно на всех сотрудников или случайным образом.

Виртуальная АТС позволяет настраивать сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отдела или специалистов без приобретения специального оборудования, что позволяет экономить время и деньги на телефонизации офиса.

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. Например, случайная маршрутизация или дозвон «всем сразу» подойдут для небольших предприятий, а также в тех случаях, когда компетентность специалистов пока не известна. Алгоритм «по очереди» считается самым продаваемым, поэтому часто используется, когда каждый вызов должен заканчиваться покупкой или сделкой.

Переадресация повторных входящих звонков на сотрудника, который ранее обслуживал клиента, является не менее важной функцией. Она направлена на оптимизацию бизнес-процессов и формирование клиентоориентированности, чтобы сотрудники не тратили время на понимание ситуации, с которой уже начал работать коллега.

Прием входящих звонков с помощью специальной автоматизированной системы дает бизнесу преимущества в виде повышения скорости обслуживания клиентов, минимизации оттока потенциальных клиентов из-за потери звонка, улучшения качества обработки входящих обращений, оптимизации рабочих процессов, частичной автоматизации, контроля и анализа проделанной работы и фформления лояльного отношения к бренду.

Статья об "Решениях для распределения и маршрутизации" объясняет, что прием телефонных звонков с последующей маршрутизацией возможен только на многоканальном номере, а для распределения обращений клиентов необходимо обзавестись хотя бы одним таким номером.

Описывается, что маршрутизация вызовов может быть применена как для виртуальной (IP-телефония), так и для офисной АТС, а также существует статическая и динамическая маршрутизация. Современные технологии позволяют принимать и распределять звонки и без подключения АТС – с помощью роботизированной платформы.

Одной из функций этой роботизированной платформы является голосовое меню IVR, которое существенно снижает расходы, позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно и распределять их быстро и эффективно.

Интерактивное голосовое меню, или IVR, это система голосовых сообщений для маршрутизации звонков, с помощью которой клиент, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом, соединяется с нужным отделом или сотрудником. Голосовое меню берет на себя определенные задачи, такие как: приветствие, определение цели звонка и перевод на профильного специалиста, воспроизведение информационных или рекламных сообщений, обработка звонков в нерабочее время.

Статья упоминает, что существуют современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи, включая распределение входящих вызовов, отвечающие на часто задаваемые вопросы, создание приоритетных списков номеров для оптимизации процессов, скрытие номеров клиентов при переводе звонка в смежные организации и множество других функций.

В заключении статьи указывается, что репутация бренда зависит от того, насколько эффективно организованы прием и распределение входящих звонков, и рекомендуется использовать современные голосовые роботизированные программы для организации маршрутизации вызовов.

ОАО "МТТ" представляет свою новую роботизированную платформу VoiceBox, которая позволяет принимать и распределять входящие звонки без необходимости установки АТС. Данный сервис предлагает множество алгоритмов маршрутизации вызовов, которые составляются индивидуально для каждого предприятия с учетом всех его особенностей и стратегий развития.

Система VoiceBox освобождает время сотрудников компании благодаря приветствию клиентов, перенаправлению вызовов и ответам на часто задаваемые вопросы. В отличие от стандартного IVR, данный сервис готов помочь клиентам с оформлением заказа на товары или даже зарегистрировать карту лояльности. Голосовой робот оптимизирует работу малого, среднего и крупного бизнеса.

Кстати, VoiceBox может не только принимать звонки, но и осуществлять исходящие звонки, отправлять сообщения и готовить отчеты. Голосовой робот создан для поддержки компаний, деятельность которых связана с торговлей, строительством и ремонтом, HR, медициной, логистикой, недвижимостью, ритейлом, автомобильным бизнесом и многим другим.

Платформа VoiceBox имеет интуитивно понятный и удобный интерфейс. Вы можете оставить заявку на подключение данной услуги на сайте ОАО "МТТ" и наши специалисты подробно расскажут о всех принципах и преимуществах сервиса.

ОАО "МТТ" - это крупнейший отечественный оператор связи с более чем 25-летним опытом работы на рынке телекоммуникационных услуг, сертифицированный по международному стандарту ISO 2001-9001. В 2006 году компания стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи.

Фото: freepik.com