13.03.2023

Всегда ли прав покупатель, или Когда закон на нашей стороне

Всемирный день защиты прав потребителей мы отмечаем ежегодно 15 марта. Ни для кого не секрет, что методика навязывания дополнительных товаров и услуг стара как мир.

Всемирный день защиты прав потребителей мы отмечаем ежегодно 15 марта. Ни для кого не секрет, что методика навязывания дополнительных товаров и услуг стара как мир. А о приобретённой некачественной обуви, одежде или продуктах питания даже и говорить не приходится. Проблем, с которыми мы, покупатели, периодически сталкиваемся, предостаточно. Теоретически все мы знаем, что закон в таких ситуациях нас защищает. Но как добиться того, чтобы реализовать это на практике? За ответом на этот и другие вопросы мы обратились к руководителю территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области – Кузбассу в городах Ленинск-Кузнецкий, Полысаево и Ленинск-Кузнецком районе — главному государственному санитарному врачу Владимиру КУЛЕШОВУ.

— Владимир Сергеевич, скажите, с какими жалобами чаще всего к вам обращаются ленинск-кузнечане?  

— Наибольшее количество нареканий касается непродовольственных товаров. Например, несоответствие суммы на ценнике цене на этот же товар в кассовом чеке. Также люди жалуются на качество пищевой продукции, в том числе несоблюдение условий хранения, сроков реализации. Есть  претензии на некачественно оказанные услуги предприятий общественного питания, автосервисов.

Сегодня основная масса жалоб чаще всего поступает к нам в электронном виде (на сайт Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области — Кузбассу. – Прим. автора). Помимо этого, горожане звонят на телефон горячей линии, приходят на личный приём к специалистам в консультационный центр. Темы обращений — самые разнообразные: это не только торговля и услуги, но и медицина, образование, ЖКХ. Всего за прошлый год мы получили около 300 обращений.

— Одна из проблем продовольственного рынка – это просрочка. Её можно встретить как в мелких магазинах, так и в крупных сетевых супермаркетах. Расскажите, как быть, если покупатель приобрел  просроченный продукт и при этом забыл взять чек?

— В первую очередь, мы рекомендуем во время выбора товара быть более внимательными. Если у вас есть возможность, то по штрих-коду с помощью мобильного приложения вы можете проверить срок годности товара, например, молочной продукции, газированной или минеральной воды.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, удостоверяющего факт покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении прав потребителя (п.5 ст.18 ФЗ №2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей»). Проблем с доказательством того, что вы приобрели товар именно в этом магазине, быть не должно. Во-первых, сегодня практически во всех супермаркетах установлены камеры видеонаблюдения. Во-вторых, товар (та же самая молочная продукция) проходит через контрольно-кассовый узел, сканер считывает маркировку и, так сказать, фиксирует его.

Если покупателю отказали в возврате, то он должен обратиться к продавцу с устной претензией. Конфликт не удалось разрешить? Значит, составляйте обращение в письменной форме.

— Нередко в крупных торговых сетях выставляются товары по аукционной цене, причём срок действия продуктов может заканчиваться уже на следующий день. Правомерно ли это?

— По закону в реализацию не допускается товар с истёкшим сроком годности. Если годность у товара заканчивается, допустим, на следующий день, то это не нарушение, а, скорее, маркетинговый ход.

Неправомерно продавец поступает в том случае, когда размещает скоропортящуюся продукцию, которая должна храниться в холодильниках при определенной температуре, в самых «проходных» местах: прикассовой зоне, в торцевой части торгового ряда, на входе в магазин или выходе.

— Вы сказали, что одна из часто встречающихся проблем – несоответствие суммы, указанной на ценнике, цене в кассовом чеке. Что делать в этом случае?

— В соответствии с п. 3 Постановления Правительства РФ №2463 «Правила продажи по договору розничной купли-продажи» продавец обязан обеспечить наличие ценников на все без исключения реализуемые товары. В ценнике должны быть чётко указаны не только наименование товара, но и цена за единицу товара либо за единицу измерения товара: вес, длина и прочее.

В том случае, если сумма на ценнике не соответствует цене на кассе, потребитель должен обратить внимание продавца на это несоответствие и потребовать продать товар по той цене, которая указана на ценнике. Согласно ст.14.7 КоАП РФ за данное нарушение (введение в заблуждение относительно стоимости товара) предусмотрена административная ответственность.

— Пытаясь вернуть какой-либо товар, покупатели порой сталкиваются с неожиданными препятствиями, к примеру, продавец категорически отказывается принять товар. Скажите, как действовать в такой ситуации?

— Дать чёткое пояснение, как действовать в такой ситуации, невозможно — каждое обращение нужно рассматривать индивидуально. К примеру, потребитель принес в магазин на возврат некачественный продовольственный товар с коротким сроком годности, допустим, молочные продукты, приобретенные несколько дней назад. Отказ в данном случае выглядит вполне закономерным, так как неизвестно, при каких условиях он хранил их до момента использования. Но если же он обратился с такой же проблемой в течение нескольких часов, то его требование выглядит вполне законным.

А вот при обнаружении недостатков в технически сложном товаре, например, наручных часах, потребитель вправе вернуть его продавцу и потребовать замены или возврата уплаченной за него суммы в течение первых 15 дней со дня передачи товара.

Первое, что нужно сделать при отказе от товара – это проанализировать, имеете ли вы право на его возврат. И если вы выяснили, что это право у вас есть, но в возврате либо обмене вам отказали, в этом случае на адрес торгующей организации необходимо составить претензию, в которой вы должны указать, какие конкретно положения и каких статей закона №2300-1 были нарушены продавцом. Сделать это можно как самостоятельно, так и с помощью специалистов  консультационного центра.

— Люди порой считают, что обменять или вернуть можно все товары, главное, соблюдать срок — 14 дней. Так ли это на самом деле? Ведь есть категории, которые ни обмену, ни возврату не подлежат.

— Действительно, существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. К ним относятся чулочно-носочные изделия, медицинские препараты, предметы личной гигиены, товары бытовой химии и т.д. (полный перечень можно найти на сайтах в Интернете. — Прим. автора).

— Еще один вопрос, который интересует наших читателей: что делать, если покупатель в магазине случайно повредил товар, например, разбил вазу или баночку с детским питанием?

— Вообще законодательство не дает конкретного ответа на вопрос, должен ли человек платить, если он что-то разбил в магазине. Прежде всего, надо установить, по чьей вине это произошло. Для этого в магазинах установлены камеры наблюдения. Кроме того, и магазин, и потребитель вправе привлечь свидетелей происшествия. Если выяснится, что виноваты сотрудники, например, товар был расставлен неаккуратно или не зафиксирован должным образом, проход между стеллажами был узким и так далее, то в таких случаях покупатель не обязан оплачивать товар. Но если человек сделал это специально, либо товар был у покупателя в руках и он нёс его к кассе, то в этом случае придется оплатить стоимость.

— Давайте ещё раз четко обозначим: как выглядит алгоритм действий, если права потребителя были нарушены?

— Сначала нужно определиться с тем, какие потребительские права нарушил продавец (исполнитель), а после этого — обратиться к нему с претензией в устной форме.

Если конфликтную ситуацию не удалось решить, то необходимо составить обращение уже в  письменной форме. В претензии следует указать недостатки, которые вы обнаружили в приобретенном товаре. Затем — вручить претензию ответственному лицу под роспись либо отправить её заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес продавца. Если самостоятельно по каким-то причинам вы не можете этого сделать, то вы вправе обратиться за консультацией к специалистам территориального отдела Роспотребнадзора, администрации городского округа или района.

Беседовала Марина ЛЕВКОВИЧ.

Фото автора.

  Специалисты консультационного центра информирования и консультирования горожан по вопросам прав потребителей ведут приём горожан в здании МФЦ (пр. Текстильщиков, 14, кабинет №104) по вторникам и четвергам с 14.00 до 17.00, телефон: 8-951-615-68-19.

 

Последние новости

Тренировочное мероприятие в Междуреченске

С 9 по 19 марта в городе Междуреченске проходили учебно-тренировочные сборы юношеской сборной команды Кемеровской области.

Юрий Скворцов: «Участники поисковых отрядов – настоящие патриоты и наследники героических отцов»

Вице-спикер парламента КуZбасса, председатель регионального отделения Социалистической партии «Справедливая Россия — ПАТРИОТЫ — За правду», член Центрального совета всероссийского общественного движения «ПАТРИОТЫ РОССИИ»,

«Охрана труда – забота твоя»

В период с 7 сентября по 16 марта в Металлурговской сельской библиотеке прошли мероприятия по охране и безопасности труда несовершеннолетних граждан.

Card image

Как обнаружить и предотвратить утечку газа

Комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш email не публикуется. Обязательные поля отмечены *