Всегда ли прав покупатель, или Когда закон на нашей стороне

Всемирный день защиты прав потребителей мы отмечаем ежегодно 15 марта. Ни для кого не секрет, что методика навязывания дополнительных товаров и услуг стара как мир. А о приобретённой некачественной обуви, одежде или продуктах питания даже и говорить не приходится. Проблем, с которыми мы, покупатели, периодически сталкиваемся, предостаточно. Теоретически все мы знаем, что закон в таких ситуациях нас защищает. Но как добиться того, чтобы реализовать это на практике? За ответом на этот и другие вопросы мы обратились к руководителю территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области – Кузбассу в городах Ленинск-Кузнецкий, Полысаево и Ленинск-Кузнецком районе — главному государственному санитарному врачу Владимиру КУЛЕШОВУ.

— Владимир Сергеевич, скажите, с какими жалобами чаще всего к вам обращаются ленинск-кузнечане?  

— Наибольшее количество нареканий касается непродовольственных товаров. Например, несоответствие суммы на ценнике цене на этот же товар в кассовом чеке. Также люди жалуются на качество пищевой продукции, в том числе несоблюдение условий хранения, сроков реализации. Есть  претензии на некачественно оказанные услуги предприятий общественного питания, автосервисов.

Сегодня основная масса жалоб чаще всего поступает к нам в электронном виде (на сайт Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области — Кузбассу. – Прим. автора). Помимо этого, горожане звонят на телефон горячей линии, приходят на личный приём к специалистам в консультационный центр. Темы обращений — самые разнообразные: это не только торговля и услуги, но и медицина, образование, ЖКХ. Всего за прошлый год мы получили около 300 обращений.

— Одна из проблем продовольственного рынка – это просрочка. Её можно встретить как в мелких магазинах, так и в крупных сетевых супермаркетах. Расскажите, как быть, если покупатель приобрел  просроченный продукт и при этом забыл взять чек?

— В первую очередь, мы рекомендуем во время выбора товара быть более внимательными. Если у вас есть возможность, то по штрих-коду с помощью мобильного приложения вы можете проверить срок годности товара, например, молочной продукции, газированной или минеральной воды.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, удостоверяющего факт покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении прав потребителя (п.5 ст.18 ФЗ №2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей»). Проблем с доказательством того, что вы приобрели товар именно в этом магазине, быть не должно. Во-первых, сегодня практически во всех супермаркетах установлены камеры видеонаблюдения. Во-вторых, товар (та же самая молочная продукция) проходит через контрольно-кассовый узел, сканер считывает маркировку и, так сказать, фиксирует его.

Если покупателю отказали в возврате, то он должен обратиться к продавцу с устной претензией. Конфликт не удалось разрешить? Значит, составляйте обращение в письменной форме.

— Нередко в крупных торговых сетях выставляются товары по аукционной цене, причём срок действия продуктов может заканчиваться уже на следующий день. Правомерно ли это?

— По закону в реализацию не допускается товар с истёкшим сроком годности. Если годность у товара заканчивается, допустим, на следующий день, то это не нарушение, а, скорее, маркетинговый ход.

Неправомерно продавец поступает в том случае, когда размещает скоропортящуюся продукцию, которая должна храниться в холодильниках при определенной температуре, в самых «проходных» местах: прикассовой зоне, в торцевой части торгового ряда, на входе в магазин или выходе.

— Вы сказали, что одна из часто встречающихся проблем – несоответствие суммы, указанной на ценнике, цене в кассовом чеке. Что делать в этом случае?

— В соответствии с п. 3 Постановления Правительства РФ №2463 «Правила продажи по договору розничной купли-продажи» продавец обязан обеспечить наличие ценников на все без исключения реализуемые товары. В ценнике должны быть чётко указаны не только наименование товара, но и цена за единицу товара либо за единицу измерения товара: вес, длина и прочее.

В том случае, если сумма на ценнике не соответствует цене на кассе, потребитель должен обратить внимание продавца на это несоответствие и потребовать продать товар по той цене, которая указана на ценнике. Согласно ст.14.7 КоАП РФ за данное нарушение (введение в заблуждение относительно стоимости товара) предусмотрена административная ответственность.

— Пытаясь вернуть какой-либо товар, покупатели порой сталкиваются с неожиданными препятствиями, к примеру, продавец категорически отказывается принять товар. Скажите, как действовать в такой ситуации?

— Дать чёткое пояснение, как действовать в такой ситуации, невозможно — каждое обращение нужно рассматривать индивидуально. К примеру, потребитель принес в магазин на возврат некачественный продовольственный товар с коротким сроком годности, допустим, молочные продукты, приобретенные несколько дней назад. Отказ в данном случае выглядит вполне закономерным, так как неизвестно, при каких условиях он хранил их до момента использования. Но если же он обратился с такой же проблемой в течение нескольких часов, то его требование выглядит вполне законным.

А вот при обнаружении недостатков в технически сложном товаре, например, наручных часах, потребитель вправе вернуть его продавцу и потребовать замены или возврата уплаченной за него суммы в течение первых 15 дней со дня передачи товара.

Первое, что нужно сделать при отказе от товара – это проанализировать, имеете ли вы право на его возврат. И если вы выяснили, что это право у вас есть, но в возврате либо обмене вам отказали, в этом случае на адрес торгующей организации необходимо составить претензию, в которой вы должны указать, какие конкретно положения и каких статей закона №2300-1 были нарушены продавцом. Сделать это можно как самостоятельно, так и с помощью специалистов  консультационного центра.

— Люди порой считают, что обменять или вернуть можно все товары, главное, соблюдать срок — 14 дней. Так ли это на самом деле? Ведь есть категории, которые ни обмену, ни возврату не подлежат.

— Действительно, существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. К ним относятся чулочно-носочные изделия, медицинские препараты, предметы личной гигиены, товары бытовой химии и т.д. (полный перечень можно найти на сайтах в Интернете. — Прим. автора).

— Еще один вопрос, который интересует наших читателей: что делать, если покупатель в магазине случайно повредил товар, например, разбил вазу или баночку с детским питанием?

— Вообще законодательство не дает конкретного ответа на вопрос, должен ли человек платить, если он что-то разбил в магазине. Прежде всего, надо установить, по чьей вине это произошло. Для этого в магазинах установлены камеры наблюдения. Кроме того, и магазин, и потребитель вправе привлечь свидетелей происшествия. Если выяснится, что виноваты сотрудники, например, товар был расставлен неаккуратно или не зафиксирован должным образом, проход между стеллажами был узким и так далее, то в таких случаях покупатель не обязан оплачивать товар. Но если человек сделал это специально, либо товар был у покупателя в руках и он нёс его к кассе, то в этом случае придется оплатить стоимость.

— Давайте ещё раз четко обозначим: как выглядит алгоритм действий, если права потребителя были нарушены?

— Сначала нужно определиться с тем, какие потребительские права нарушил продавец (исполнитель), а после этого — обратиться к нему с претензией в устной форме.

Если конфликтную ситуацию не удалось решить, то необходимо составить обращение уже в  письменной форме. В претензии следует указать недостатки, которые вы обнаружили в приобретенном товаре. Затем — вручить претензию ответственному лицу под роспись либо отправить её заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес продавца. Если самостоятельно по каким-то причинам вы не можете этого сделать, то вы вправе обратиться за консультацией к специалистам территориального отдела Роспотребнадзора, администрации городского округа или района.

Беседовала Марина ЛЕВКОВИЧ.

Фото автора.

  Специалисты консультационного центра информирования и консультирования горожан по вопросам прав потребителей ведут приём горожан в здании МФЦ (пр. Текстильщиков, 14, кабинет №104) по вторникам и четвергам с 14.00 до 17.00, телефон: 8-951-615-68-19.